Estrategista de marcas e especialista em marketing digital, Michael Martins abordou a temática no Gramado Summit 2025

O poder da presença e da influência digital é inegável quando o assunto é marketing, vendas e posicionamento de marca nos dias atuais, seja para impulsionar produtos, negócios ou pessoas. Em contraponto, continua sendo imprescindível fortalecer a identidade, também, no offline, ou seja, proporcionar experiências integradas para ser lembrado, sentido e, principalmente, ser vivido pelo consumidor. Nesse sentido, a Inteligência Artificial (IA) pode ser uma aliada para tornar as fronteiras entre o on e o off cada vez mais invisíveis.

Quem explica é o estrategista de marcas e especialista em marketing digital, Michael Martins. Palestrante no Gramado Summit 2025, considerado o maior evento de inovação e empreendedorismo do Brasil, o qual foi realizado de quarta a sexta-feira (4 a 6), em Gramado (RS), o profissional abordou os sensíveis limites entre o on e o off na era da Inteligência Artificial e a importância de que as marcas entendam que presença não é estar somente no digital ou no físico.

“Será que ainda dá para separar o online do offline? A resposta é não! E essa é uma inquietude minha no atendimento aos clientes. Existe uma grande preocupação em estar no digital, ter um perfil ativo, gerar conteúdo, ganhar seguidores e curtidas, mas, hoje, isso não é suficiente para estar presente na vida das pessoas. O consumidor moderno valoriza a experiência e gosta de conexão, então, mais do que fazer trends na Internet, é fundamental oferecer um bom produto ou serviço e garantir uma vivência diferenciada a quem o compra”, pontua.

Para gerar esse impacto de forma mais assertiva, o especialista destaca que o primeiro passo é entender o comportamento do consumidor, não de forma generalizada, mas específica para cada marca e produto. Além disso, é importante criar conexões, tanto no cenário local, estreitando relações com os colaboradores e a comunidade próxima, por exemplo, que podem ser os melhores vendedores de uma marca; assim como de modo externo, com os clientes, por meio do marketing, vendas e pós-vendas. Para isso, é preciso compreender a jornada do consumidor e criar uma conexão multicanal com ele, adotando ações estratégicas digitais e físicas.

“O que prende as pessoas ainda é a presença e isso é mais do que aparecer numa publicidade ou nas redes sociais, é preciso ser lembrado, ser sentido. Os grupos, as comunidades são construídos quando existe um ou mais fatores em comum, quando há uma conexão, por isso é fundamental investir na experiência do cliente e nesse relacionamento com ele. Isso também cria o fator emoção. Todos os elos do on com o off exprimem uma emoção e ela não está ligada a nenhuma ferramenta de Inteligência Artificial. Se não houver uma boa estratégia por trás da IA, ela é só ruído, e as pessoas não se conectam com ruídos”, ressalta Martins.

A IA como aliada para potencializar experiências

Muitas marcas, focadas no alcance e na performance digital, acabam esquecendo que o consumidor vive experiências físicas, reais. A marca que investe milhares de reais em mídia, influenciadores e conteúdo, mas negligencia o momento em que o consumidor recebe o produto, perde a oportunidade mais valiosa: criar uma experiência completa. É sobre ser lembrado, ser sentido e, principalmente, ser vivido. E isso envolve necessariamente o offline. As ações precisam nascer integradas, com coerência e conexão, pensando na jornada completa do consumidor.

A Inteligência Artificial não cria um afastamento do humano, como muitos pensam. Ao contrário: ela torna as fronteiras entre o online e o offline cada vez mais invisíveis. Hoje, a IA potencializa experiências, tornando-as mais personalizadas, mais rápidas e mais eficientes. Ela conecta, aproxima, mas, ao mesmo tempo, evidencia um risco: o de que as marcas foquem apenas na automação e esqueçam da experiência humana.

O consumidor atual vive nessa fusão: ele pede uma refeição pelo celular (on) e come fisicamente (off); solicita um carro por aplicativo e vivencia o trajeto presencialmente. A qualidade dessas experiências, assim como tantas outras que já estão popularizadas, determina como ele se sente em relação à marca – e impacta diretamente na fidelização desse cliente e na indicação para outras pessoas.

É preciso gerar experiências que marquem, que criem memórias e que construam comunidades. A IA é uma aliada nesse processo, mas não pode substituir a estratégia e o afeto. No fim, sempre será sobre como a marca faz as pessoas se sentirem.

“Uma pergunta que todo empreendedor deve fazer: como a minha marca está sendo sentida? E, a partir dela, buscar entender de forma mais profunda e sensível o que é importante para o seu cliente, o que ele valoriza mais. Isso é diferente para cada marca, negócio, produto, por isso pede uma análise mais profunda mesmo. Parar de gritar nas redes sociais e lembrar de ouvir e conversar com o cliente é uma das chaves para o sucesso”, finaliza.